9 jul. 2009

Een probleem laten escaleren

‘We moeten dit probleem maar laten escaleren' hoorde ik onlangs een IT-er zeggen. Ik geloofde mijn oren niet. Iemand die bewust aanstuurt op de escalatie van een probleem? Hoe kun je zo bot zijn? Maar omdat de kwestie waar het om ging uiterst technisch was en ik de inhoud van het technische probleem maar ten dele kon bevatten, hield ik tijdens die vergadering maar mijn mond.

Na de bijeenkomst sprak ik hem persoonlijk hierop aan. “Hoezo escaleren? Staan die IT-diensten dan voortaan zo ver af van het primaire proces? Weet je wel wat de consequenties hiervan zijn op de werkvloer? In wat voor puinhoop die mensen dan moeten werken? Ik snap dat het soms nodig is om iets uit de hand te laten lopen om een beweging in gang te zetten, maar hoe dienstbaar ben je nog als dienst als je dat over de hoofden van de mensen op de werkvloer…”.

Hij onderbrak mij met een schaterlach, waarop ik hem stomverbaasd aankeek. Behoedzaam legde hij mij uit dat ‘een probleem laten escaleren’ voor IT-ers iets anders betekent dan voor ‘gewone mensen’. Gewone mensen vatten escaleren op als: iets uit de hand laten lopen, of zoals Van Dale zegt: ‘van stap tot stap ernstiger worden van een conflictsituatie, waardoor een toestand ontstaat waaruit je niet meer terugkan’. Maar in ITIL-termen (een procedureboek voor IT-ers) is escaleren:

Wanneer een incident niet binnen de gestelde tijd kan worden opgelost, dienen maatregelen genomen te worden om de incident afhandeling te bespoedigen. Het inzetten van meer personen of van personen met meer specialistische kennis is dan een mogelijkheid. Dit wordt Escalatie genoemd (zie ITIL-essentials).
Het was dus helemaal niet zo’n werkvloeronvriendelijke actie die hij had voorgesteld. Hij had slechts voorgesteld meer mensen in te zetten met meer specialistische kennis om het probleem sneller op te lossen. Pas toen begreep ik zijn schaterlach.

Maar 'escaleren' met als betekenis op een hoger plan trekken? Nooit van gehoord. In Van Dale vind ik deze betekenis niet terug en ook op internet vind je escaleren alleen op ITIL-sites terug met die betekenis.

Rare jongens die IT-ers, maar uiteindelijk toch veel dienstbaar dan ik gedacht had.

7 opmerkingen:

karinwinters zei

Leuk dat je dit zo even uitlegt. Natuurlijk is de keuze van escaleren een beetje niet slim, zouden ze niet het Engelse woord Scale (schalen) verbasterd hebben...schalen en opschalen van een probleem. Of het Franse woord escallier...trap en dan omhoog?
Je weet het bij die mensen nooit...per slot van rekening is ook SOA in ICT begrippen geen ziekte, SAMBO ICT geen donkermannetje uit een stripverhaal en zien zij een netwerken ook heel anders dan ik. :-)

Anoniem zei

http://www.itlibrary.org/index.php?page=The_ITIL_Glossary

Escalation
If an incident can not be resolved by first-line support within the agreed time, then more expertise or authority will become involved as a result of escalation.

lianne jm van de ven zei

Ik zit even te kijken hoe deze vorm van 'escaleren' in het Nederlands gebruikt wordt, en moet even een commentaartje achterlaten. Het lijkt me prima gebruik van de IT-ers in deze context, maar het woordje 'laten' moet weggelaten worden. Je laat het probleem niet escaleren, je escaleert het probleem. Met dat laatste geef je indirect aan dat het een bedoelde keuze is, waardoor 'escaleren' m.i. vanzelf de bedoelde betekenis krijgt. Je probleem escaleren is in Amerika juist fijn!

lianne jm van de ven zei

En nu schiet me het Nederlandse woord daarvoor te binnen: versnellen. We zullen uw zaak versnellen.

Anoniem zei

*schaterlach* en terecht!

Anoniem zei

Dit gebeurd ook in de techniek.
Volgens mij is het inderdaad gewoon ooit zwak vertaald vanuit het engels, en overgenomen door iedereen op de werkvloer omdat het sterk overkwam.

Maarten J zei

escaleren wordt gebruikt op veel plaatsen waar 'managers' zijn, niet alleen in de ICT.

Zelf gebruik ik het meestal overgankelijk: 'een probleem escaleren' (dus zonder 'laten').

@karinwinters:
Het is niet afgeleid van het engelse 'to scale', maar van 'to escalate' dat op precies dezelfde maniet wordt gebruikt.

@lianne jm van de ven:
'versnellen' is niet hetzelfde. 'escaleren' betekent dat je de zaak doorgeeft aan een hoger verantwoordelijkheidsniveau in de organisatie.

Hopelijk versnelt dat de zaak, of voorkomt het erger, maar dat is het resultaat, en niet de actie zelf.